あなたは最近、こんな経験をしたことはありませんか？
街を歩いていて、いつも行列ができている店の隣に、同じような業種なのにガラガラの店がある光景を目にしたこと。同じ立地、似たような価格帯、見た目もそれほど変わらない。なのに、なぜこんなにも差がつくのでしょうか？
実は、この謎を解く鍵が、先日私が体験した「ある出来事」の中に隠されていました。
その出来事とは…
繁盛店と普通の店、決定的な「視点」の違い
美容院で体験した「売り手目線の罠」
「今日は時間がないので、カットだけお願いします」
私がいつもお世話になっている美容院で、そう伝えた時のことです。担当の美容師さんは笑顔で「承知いたしました」と答えてくれました。
ところが、カットが始まって10分ほど経った時、美容師さんがこう言ったのです。
「お客様、前回トリートメントをされてから3ヶ月経っているんですが、今日はいかがですか？髪の状態を見ると、少し傷みが気になりますので…」
その瞬間、私の心の中で何かが「カチッ」と音を立てました。
なぜだと思いますか？
実は、私は最初に「時間がない」と明確に伝えていたからです。にもかかわらず、美容師さんは「髪の状態」という「お店側の視点」から提案をしてきたのです。
もちろん、美容師さんに悪気はありません。むしろ、お客様のことを思っての提案でした。
でも、その時の私が本当に困っていたのは「時間がない」という問題だったのです。
もしその美容師さんが「買い手目線」を持っていたら、どんな提案をしてくれたでしょうか？
おそらく、こう言ってくれたかもしれません。
「お時間がないということでしたら、今日はカットに集中させていただきますね。ただ、もしよろしければ、次回お時間のある時に髪の状態をしっかりケアできるメニューをご提案させていただければと思います」
たった一言の違いですが、印象は180度変わりませんか？
この体験で、私は繁盛店と普通の店の決定的な違いを理解したのです。
お客様が本当に困っていることに気づけない理由
では、なぜ多くの店舗が「売り手目線」に陥ってしまうのでしょうか？
理由は実にシンプルです。
私たちは、自分の商品やサービスに「恋をして」しまうからです。
世界的マーケティングコンサルタントのジェイ・エイブラハムは、このことを著書『ハイパワー・マーケティング』の中で、こう表現しています。
「どんなビジネスでも人が犯す最大の誤り、おそらく唯一最大の誤りは、間違った相手と恋に落ちてしまうことだ。人々は自分の商品やサービス、会社と恋に落ちる。あなたが恋に落ちるべき相手はクライアントだ」
あなたも心当たりはありませんか？
LINE配信で、つい自分のサービスの素晴らしさを熱く語ってしまう。新商品の機能や特徴を詳しく説明してしまう。技術的な専門用語を使って、プロとしての知識をアピールしてしまう。
これらは全て「売り手目線」の典型例です。
でも、お客様が本当に知りたいのは、商品の機能ではありません。
「それによって、自分の悩みがどう解決されるのか？」
「それによって、自分の生活がどう変わるのか？」
「それによって、自分がどんな気持ちになれるのか？」
これこそが、お客様の真の関心事なのです。
実際、私が経営者仲間から聞いた話では、LINE配信の開封率が高い店舗ほど、この「買い手目線」を徹底しているということでした。
では、繁盛店は具体的にどのような「買い手目線」を実践しているのでしょうか？
繁盛店が実践している「買い手目線」の秘密
成功店舗が必ずチェックしている3つのポイント
繁盛店のオーナーが共通して実践している、ある「習慣」があります。
それは、定期的に「お客様の立場」になりきって、自分の店を客観視することです。
具体的には、以下の3つのポイントを定期的にチェックしています。
1. お客様の「困りごと」を具体的に把握しているか？
多くの店舗では「うちのお客様は美容に関心がある」「健康意識が高い」といった抽象的な理解にとどまっています。
しかし、繁盛店は違います。
「平日の昼間に時間が取れない主婦の方が、子供の迎えまでの2時間で何とかしたいと思っている」
「仕事帰りに立ち寄りたいけれど、夜遅い時間でも対応してもらえるか不安に思っている」
「初めての店は緊張するので、どんな雰囲気なのか事前に知りたいと思っている」
このように、お客様の困りごとを「時間軸」「感情面」「具体的な状況」まで含めて理解しているのです。
2. お客様の「当たり前」を疑っているか？
これは特に重要なポイントです。
私たちは、業界にいる時間が長くなればなるほど、「当たり前」に慣れてしまいます。専門用語、業界の常識、サービスの流れ。これらは全て、お客様にとっては「当たり前」ではありません。
例えば、ある繁盛しているエステサロンでは、「初回カウンセリング」を「じっくりお話しタイム」と呼んでいます。
なぜでしょうか？
「カウンセリング」という言葉は、お客様にとって「何か問題があるから受けるもの」「難しそう」「時間がかかりそう」というイメージを与えてしまうからです。
一方、「じっくりお話しタイム」と言うと、「リラックスして話せそう」「親身になってくれそう」という印象に変わります。
たった言葉一つの違いですが、お客様の心理的ハードルは大きく下がるのです。
3. お客様の「理想の未来」を描けているか？
繁盛店は、商品やサービスそのものではなく、「お客様がそれによって得られる理想の状態」を伝えることに長けています。
例えば、あるヘアサロンのLINE配信では、こんなメッセージが送られてきました。
「明日の大切な会議で、自信を持って発言できる『後ろ姿美人』になりませんか？実は、印象の6割は後ろ姿で決まると言われています。今なら、あなたの魅力を最大限に引き出すスタイリングで、周りの視線を釘付けにできますよ」
これを読んだ時、私は思わず「え、後ろ姿で印象が決まるの？」と興味を持ってしまいました。
そして、「明日の会議で自信を持って発言している自分」を想像してしまったのです。
これが「買い手目線」の威力です。
商品の特徴ではなく、「お客様の理想の未来」を描くことで、自然と「欲しい」という気持ちが生まれるのです。
「当たり前」を疑う習慣が売上を変える
では、なぜ繁盛店は「当たり前」を疑うことができるのでしょうか？
実は、繁盛店のオーナーには共通した「ある習慣」があります。
それは、「なぜ？」を3回繰り返すことです。
例えば、こんな具合です。
「うちの店は駅から少し遠いから、集客が難しい」 →「なぜ駅から遠いと集客が難しいのか？」 →「お客様が来店するのに不便だから」 →「なぜ不便だと感じるのか？」 →「道がわからない、時間がかかる、面倒だと感じるから」 →「なぜそう感じるのか？」 →「事前に十分な情報がない、来店への明確なメリットを感じていないから」
この思考プロセスを経ることで、「駅から遠い」という表面的な問題から、「事前情報の不足」「来店メリットの伝達不足」という本質的な課題が見えてきます。
そして、この本質的な課題は、LINE配信で解決できる問題だということに気づくのです。
ある整体院では、この思考法を使って劇的な変化を遂げました。
以前は「腰痛でお困りの方へ。当院の最新治療法で根本改善を目指しませんか？」といった、典型的な「売り手目線」の配信をしていました。
しかし、「なぜ？」を3回繰り返した結果、お客様の本当の困りごとは「腰痛そのもの」ではなく、「腰痛があることで諦めていること」だと気づいたのです。
そこで、配信内容をこう変えました。
「お子さんと公園で思いっきり遊べない週末が続いていませんか？実は、多くのお父さんが『腰が心配だから』という理由で、子供との時間を制限してしまっています。でも、本当は一緒に走り回りたいですよね…」
この配信を送った結果、予約が3倍に増えたそうです。
なぜだと思いますか？
「腰痛治療」という商品の話ではなく、「子供と思いっきり遊べる休日」という「理想の未来」の話をしたからです。
これが「買い手目線」の威力なのです。
でも、実際に「買い手目線」に転換するには、具体的にどうすればいいのでしょうか？
売り手目線から抜け出す具体的な方法
今すぐできる「お客様目線チェック」5ステップ
多くの店舗経営者が「買い手目線が大切なのはわかるけれど、具体的にどうすればいいかわからない」と悩んでいます。
そこで、明日からでも実践できる「お客様目線チェック」の5ステップをご紹介します。
ステップ1：お客様の「一日」を想像する
まず、あなたの店舗に来るお客様の典型的な一日を、朝起きてから夜寝るまで想像してみてください。
・何時に起きて、どんな朝の準備をしているのか？
・通勤時間はどのくらいで、何を考えながら移動しているのか？
・仕事中はどんなストレスを感じているのか？
・帰宅後はどんな時間を過ごしているのか？
この想像を通じて、あなたのサービスが「お客様の一日のどの部分」に関わっているのかが見えてきます。
例えば、朝の準備に時間をかけられない忙しい女性がターゲットなら、「5分でできる」「簡単に」「手間がかからない」といったキーワードが重要になってきます。
ステップ2：お客様の「感情の変化」を追跡する
次に、お客様があなたの店舗を知ってから来店するまでの感情の変化を追跡してみてください。
・最初にあなたの店を知った時：どんな気持ち？（興味、不安、期待など）
・詳しい情報を調べている時：どんな気持ち？（比較、迷い、確認など）
・予約を検討している時：どんな気持ち？（決断、不安、期待など）
・来店直前：どんな気持ち？（緊張、楽しみ、不安など）
この感情の変化を理解することで、それぞれの段階で「どんなメッセージが必要か」が見えてきます。
ステップ3：「もし自分がお客様だったら」を具体的に考える
これは最も重要なステップです。
あなたが全く知識がない状態で、初めて自分の店舗のサービスを利用するとしたら、どんなことが気になるでしょうか？
・料金は明確かわからないか？
・どのくらい時間がかかるのかわからないか？
・何を準備すればいいのかわからないか？
・失敗したらどうしようという不安があるか？
この視点で自分のサービスを見直すと、これまで気づかなかった「お客様の不安要素」が見つかるはずです。
ステップ4：お客様の「言葉」をそのまま使う
お客様が実際に使う言葉と、あなたが使っている言葉にギャップはありませんか？
例えば、あなたが「デトックス効果」と言っても、お客様は「体がスッキリする」と表現するかもしれません。
「美肌効果」よりも「周りから『肌キレイだね』って言われる」の方が、お客様には響くかもしれません。
専門用語を使わず、お客様が日常的に使う言葉で伝えることが重要です。
ステップ5：「結果」ではなく「変化の過程」を伝える
最後に、お客様が最も知りたいのは「最終的な結果」よりも「変化の過程」だということを理解しましょう。
「3ヶ月で10kg痩せます」よりも、「1週間目には体が軽くなったと感じ、2週間目には周りから『何か変わった？』と言われ、1ヶ月目には鏡を見るのが楽しみになる」といった具体的な変化の過程の方が、お客様には響きます。
なぜなら、お客様は「本当に変われるのか？」という不安を抱えているからです。
変化の過程を具体的に伝えることで、「自分にもできそう」という安心感を与えることができるのです。
繁盛店オーナーが実践する「逆転の発想法」
さらに上級者向けのテクニックとして、繁盛店オーナーが実践している「逆転の発想法」をご紹介します。
これは、一般的な常識とは逆の視点から物事を考える思考法です。
逆転の発想1：「来て欲しくない人」を明確にする
多くの店舗は「どんな人に来て欲しいか」を考えます。しかし、繁盛店は「どんな人には来て欲しくないか」も明確にしています。
なぜでしょうか？
「来て欲しくない人」を明確にすることで、「来て欲しい人」への メッセージがより鮮明になるからです。
例えば、ある高級エステサロンでは、「とにかく安さを求める人には来て欲しくない」と明確にしています。
その結果、「価格よりも品質を重視する方のための特別なサロンです」というメッセージが明確になり、ターゲットとなるお客様により強く響くようになったのです。
逆転の発想2：「売らない」ことで売上を上げる
これは一見矛盾しているように聞こえますが、実は非常に効果的な手法です。
ある美容院では、初回来店時には一切の追加メニューを提案しません。代わりに、お客様の話をじっくり聞き、髪の状態を詳しく説明し、今後のケア方法をアドバイスするだけです。
その結果、お客様は「売り込まれなかった」という安心感を持ち、次回以降も安心して来店するようになります。
そして、信頼関係が築かれた段階で提案されるメニューは、お客様にとって「押し売り」ではなく「親身なアドバイス」として受け取られるのです。
逆転の発想3：「欠点」を先に伝える
完璧なサービスをアピールするのではなく、あえて「欠点」や「向いていない人」を先に伝える手法です。
例えば、「当サロンは完全予約制で、当日の予約変更はお受けできません。そのため、急な予定変更が多い方には向いていないかもしれません。しかし、お約束の時間をしっかりとお守りいただける方には、他のお客様に気を使うことなく、ゆったりとした時間をお過ごしいただけます」
このように「欠点」を先に伝えることで、逆に信頼性が高まり、「向いている人」にはより強く響くメッセージとなるのです。
でも、これらの考え方を、実際のLINE配信でどう活用すればいいのでしょうか？
LINE配信で「買い手目線」を活かす実践テクニック
自己満足な配信から脱却する3つの視点転換
LINE配信において「買い手目線」を実現するには、従来の発想を180度転換する必要があります。
多くの店舗が陥りがちな「自己満足な配信」から脱却するための、3つの視点転換をご紹介します。
視点転換1：「伝えたいこと」から「知りたいこと」へ
従来の発想：「今月の新メニューをお知らせしたい」
買い手目線：「お客様が今困っていることは何だろう？」
例えば、季節の変わり目には、多くのサロンが「秋の新メニューのご案内」といった配信をします。
しかし、買い手目線で考えると、この時期のお客様が本当に知りたいのは「季節の変わり目の肌トラブル対策」や「秋に向けたスキンケアの変え方」かもしれません。
実際に、ある化粧品店では配信内容をこう変更しました。
変更前：「秋の新作ファンデーションが入荷しました！」
変更後：「夏の間にダメージを受けた肌、そのままにしていませんか？実は、9月は一年で最も肌トラブルが起きやすい時期なんです…」
この変更の結果、開封率が40%向上し、来店数も2倍になったそうです。
視点転換2：「商品の特徴」から「生活の変化」へ
従来の発想：「この商品にはこんな成分が入っています」
買い手目線：「この商品で、あなたの毎日がどう変わりますか？」
お客様が本当に知りたいのは、商品の詳細な仕様ではありません。「それを使うことで、自分の生活がどう良くなるのか」ということです。
例えば、あるヘアケア商品の紹介で：
従来：「アルガンオイル配合で、髪に潤いを与えます」
買い手目線：「朝のスタイリングが5分短縮され、夕方まで美しいツヤをキープ。忙しい朝でも、自信を持って出かけられます」
どちらがより「使ってみたい」と思わせるでしょうか？
視点転換3：「来店の理由」から「来店への不安解消」へ
従来の発想：「なぜうちに来るべきか」を伝える
買い手目線：「なぜ来店をためらうのか」の不安を解消する
多くの店舗は「うちの店のメリット」を伝えることに集中します。しかし、お客様の心の中には「来店への不安」があることを忘れてはいけません。
・初めての店で緊張する
・料金が思ったより高いかもしれない
・押し売りされるかもしれない
・自分に合わないかもしれない
これらの不安を解消する配信をすることで、来店のハードルを下げることができます。
例えば：
「初めてのお客様へ。当サロンでは、無理な勧誘は一切いたしません。まずはお客様のお話をじっくりお聞きし、ご希望に合わせてご提案させていただきます。もちろん、提案をお断りいただいても構いません」
このような配信により、初回来店率が30%向上した事例もあります。
お客様が思わず反応してしまう文章の作り方
では、具体的にどのような文章構成にすれば、お客様が思わず反応してしまうのでしょうか？
繁盛店が実践している「反応率の高い文章パターン」をご紹介します。
パターン1：共感→問題提起→解決策提示→行動促進
例文：
「最近、鏡を見るたびにため息をついていませんか？（共感） 実は、多くの女性が『自分の肌に自信が持てない』と悩んでいます。（問題提起） でも、正しいケア方法を知れば、2週間で肌の変化を実感できるんです。（解決策提示） 今なら、あなたに最適なケア方法を無料でアドバイスさせていただきます。（行動促進）」
パターン2：意外性→興味喚起→詳細説明→提案
例文：
「実は、シャンプーの90%は間違った方法で行われています。（意外性） 正しいシャンプー方法を知らないことで、知らず知らずのうちに髪を痛めているかもしれません。（興味喚起） 正しい方法は『泡立て方』『洗い方』『すすぎ方』の3つのポイントがあり…（詳細説明） 当サロンでは、あなたの髪質に合った正しいケア方法をお教えしています。（提案）」
パターン3：物語→共感→解決→未来提示
例文：
「先日、常連のお客様から嬉しいお言葉をいただきました。『最近、娘から若くなったねって言われるんです』（物語） このお客様も、以前は肌のくすみに悩んでいらっしゃいました。（共感） しかし、月1回のフェイシャルケアを続けることで、肌に透明感が戻ってきたのです。（解決） あなたも、家族から『若くなったね』と言われる日が来るかもしれません。（未来提示）」
これらのパターンの共通点は、すべて「お客様の視点」から始まっていることです。
商品やサービスの説明から始まるのではなく、お客様の感情や状況から始まることで、「これは自分のことだ」と感じてもらえるのです。
でも、これらの考え方を理解したとしても、継続的に実践するのは簡単ではありません。
どうすれば、長期的に「買い手目線」を維持できるのでしょうか？
繁盛店への第一歩：明日から変えられる小さな改善
「売り手目線チェックリスト」で現状把握
まず、現在のあなたの店舗やLINE配信が「売り手目線」に陥っていないかチェックしてみましょう。
以下のチェックリストを使って、客観的に現状を把握してください。
□ 配信内容チェック
- 商品・サービスの機能や特徴の説明が多い
- 専門用語を多用している
- 「当店では」「弊社では」で始まる文章が多い
- お客様の感情や状況への言及が少ない
- 料金やキャンペーンの告知が中心
□ お客様理解チェック
- ターゲットを年齢・性別などの属性でしか把握していない
- お客様が来店前に感じている不安を把握していない
- お客様の一日の生活パターンを詳しく知らない
- お客様が使っている言葉を把握していない
- 競合他店との比較をお客様目線で行っていない
□ コミュニケーションチェック
- 一方的な情報発信が多い
- お客様からの質問や反応を促していない
- お客様の成功事例や喜びの声を共有していない
- 失敗談や改善点を正直に伝えていない
- お客様との距離感が遠い
いかがでしたか？
チェックが多く入った項目ほど、改善の余地があるということです。
しかし、すべてを一度に変える必要はありません。まずは一つずつ、小さな改善から始めていけば大丈夫です。
継続的に買い手目線を維持する仕組み作り
「買い手目線」は一時的に意識するだけでは身につきません。継続的に実践するための「仕組み」を作ることが重要です。
仕組み1：「お客様の声」を定期的に収集する
月に一度、お客様に簡単なアンケートを取ることを習慣にしましょう。
質問例：
- 当店を知ったきっかけは何ですか？
- 来店前に不安に感じたことはありますか？
- サービスを受けて、生活でどんな変化がありましたか？
- 他の人に紹介するとしたら、どんな風に説明しますか？
これらの回答を蓄積することで、お客様の「生の声」を継続的に把握できます。
仕組み2：「第三者の視点」を定期的に取り入れる
家族や友人に、あなたの店舗のサービスを「初めて知った人」として評価してもらいましょう。
- ホームページやSNSを見て、何の店かすぐにわかるか？
- 料金体系は明確か？
- どんな人に向けたサービスかわかるか？
- 問い合わせしやすい雰囲気か？
第三者の視点は、あなたが気づかない「売り手目線」を発見する貴重な機会です。
仕組み3：「競合他店のお客様」になってみる
月に一度、競合他店のサービスをお客様として体験してみましょう。
その際、以下の点を観察してください：
- 初回来店時の不安はどう解消されたか？
- スタッフとのコミュニケーションで印象的だった点は？
- 「また来たい」と思わせる要素は何だったか？
- 逆に「ちょっと…」と感じた点は？
この体験を通じて、「お客様としての感覚」を継続的に研ぎ澄ますことができます。
仕組み4：「買い手目線配信」を習慣化する
LINE配信を作成する際は、必ず以下の手順を踏むことを習慣にしましょう：
- まず「お客様が今困っていることは何か？」を考える
- 「この配信で、お客様のどんな不安や悩みを解消できるか？」を考える
- 「お客様がこの配信を読んで、どんな気持ちになってほしいか？」を考える
- 商品・サービスの説明は最小限に留める
- 最後に「お客様にとってのメリット」で締めくくる
この手順を習慣化することで、自然と「買い手目線」での配信ができるようになります。
そして最も重要なのは、小さな変化でも継続することです。
一週間で劇的な変化を求めるのではなく、一ヶ月、三ヶ月という長期的な視点で取り組むことが大切です。
なぜなら、「買い手目線」は技術的なテクニックではなく、お客様への「愛情」や「思いやり」から生まれるものだからです。
お客様一人一人の幸せを心から願い、そのために自分に何ができるかを考え続ける。この姿勢こそが、繁盛店への第一歩なのです。
最後に、一つだけお伝えしたいことがあります。
「買い手目線」を身につけることは、単に売上を上げるためのテクニックではありません。
それは、お客様との真の信頼関係を築き、お客様の人生をより豊かにするための「心の在り方」なのです。
あなたのサービスを通じて、お客様がより幸せな毎日を送れるようになる。その時、あなたの店舗は単なる「お店」ではなく、お客様にとってかけがえのない「特別な場所」になっているはずです。
そして、そんな店舗は必ず「繁盛店」になっています。
明日から、いえ、今日から始めてみませんか？
まずは次回のLINE配信で、「お客様が今、本当に困っていることは何だろう？」と考えることから始めてみてください。
その小さな一歩が、あなたの店舗を「選ばれる店」「愛される店」「繁盛店」へと変えていく第一歩となるでしょう。