LINE公式アカウントに友だち登録は100人を超えたのに、なぜか来店につながらない。月に1〜2回、割引クーポンやお知らせを配信しているのに、いいねはつくけれど予約の電話は鳴らない。文章を書くのも得意ではないし、お客様に迷惑だと思われているのかもしれない。
もしあなたがこんな状況なら、今日お話しすることで現状が変わるかもしれません。私は健康麻雀店を22年間経営してきましたが、最近になって「人は感情で買い物を決める」という事実の重要性に気づきました。実は、購買決定の80%は感情的な要因で決まるという研究結果があります。
つまり、どんなに便利な情報や魅力的な割引を配信しても、お客様の「感情」に届かなければ行動してもらえないのです。でも大丈夫です。文章が苦手でも、友だち数が50人でも300人でも、お客様の心に響く配信は作れます。実際に、この方法を使った整体院では3ヶ月でリピート率が3倍になりました。
今日は、お客様との信頼関係を深めながら、自然に来店につながるLINE配信の作り方をお話しします。
なぜLINE配信に「いいね」はつくのに来店につながらないのか
「今月のおすすめメニューです」「20%オフクーポンをプレゼント」「新しいスタッフが加わりました」。あなたも似たような配信をしたことがあるのではないでしょうか。
私も最初はそうでした。お客様に役立つ情報を届けようと、営業時間の変更や新サービスの案内、季節のキャンペーン情報を定期的に配信していました。確かに、いいねやスタンプの反応はありました。しかし、実際の来店数はほとんど変わらなかったのです。
そんな時、ある美容サロンのオーナーから興味深い話を聞きました。その方は「お客様に嫌われるのが怖くて、当たり障りのない情報ばかり送っていた」と言うのです。私は、まさに自分のことだと感じました。
お客様の脳で本当に起きていること
では、なぜ「便利な情報」では心が動かないのでしょうか。
人間の脳は、まず感情的な判断をしてから、後で理性的な説明をつける仕組みになっています。たとえば、あなたが行きつけの美容院を選ぶとき、「技術が優れているから」「料金が安いから」という理由を思い浮かべるかもしれません。でも実際は、「あの美容師さんと話すと元気になる」「あの空間にいると安らぐ」という感情的な理由で選んでいませんか。
購買行動も同じです。お客様は「理由」より「気持ち」で行動を決めているのです。
「便利な情報」では心が動かない理由
ここで、あるエステサロンでの実例をご紹介します。そのサロンは以前、こんな配信をしていました。
「新しいフェイシャルコースが始まりました。通常価格8000円のところ、今月は6000円でご案内します。ご予約お待ちしております」
確かに有益な情報です。でも、この配信を受け取ったお客様の気持ちを想像してみてください。
- 最近肌の調子が悪くて悩んでいる
- でも新しいコースは少し不安
- 今の経済状況で8000円は少し高い
- 他のお客様はどう感じているんだろう
お客様の心には、期待と不安が入り混じっています。こうした感情に寄り添わず、商品情報だけを伝えても、なかなか行動につながらないのです。
あなたの配信が「スルー」される科学的根拠
人間は1日に約3万5000回の決断をしていると言われています。そのほとんどが無意識的な判断です。LINE配信も、お客様にとっては数多くの情報の中の一つでしかありません。
脳科学の研究によると、人は情報を処理する際、まず「自分に関係があるか」を感情的に判断します。関係ないと判断された情報は、意識に上がることなくスルーされてしまうのです。
つまり、お客様の「今の感情」に寄り添わない配信は、どんなに有益でも「自分には関係ない」と判断され、読まれることすらないのです。
月1回配信で十分効果が出る「感情設計」の秘密
「毎日配信しないと忘れられてしまう」「他の店舗はもっと頻繁に配信している」。そんな不安を感じていませんか。
実は、小規模店舗にとって配信頻度よりもはるかに重要なのは「お客様の心に残る内容」です。月1回でも、お客様の感情に深く響く配信なら、十分に効果を発揮します。私の知っている個人経営のネイルサロンは、月1回の配信でリピート率90%を実現しています。
大手チェーンには真似できない「あなただけの強み」
大手チェーン店は確かに配信頻度が高いかもしれません。でも、考えてみてください。あの配信に「あなた」を感じますか。多くの人に向けた画一的なメッセージからは、人間らしい温かさは伝わりにくいものです。
一方、あなたの配信には「あなたの人柄」を込めることができます。これこそが、大手にはない最大の強みなのです。
私が実際に見てきた成功事例をご紹介しましょう。
- ある小さなカフェのオーナーは、
季節の変わり目に「最近、体調を崩しやすい季節ですね。温かいスープで体を温めませんか」というメッセージを送りました - 個人経営の整体院では
「デスクワークで肩が重くなっていませんか。無理をせず、体からのサインに耳を傾けてくださいね」という配信をしています - 小さな雑貨店では
「新学期が始まって慌ただしい日々ですが、お疲れ様です。心が和むような小物をご用意してお待ちしています」
どの配信も、商品の説明や価格の案内はありません。でも、お客様の「今の気持ち」に寄り添う温かさがあります。これが、人の心を動かす文章の力なのです。
お客様が本当に求めている「心のつながり」とは
お客様は単に商品やサービスを求めているわけではありません。その奥にある「自分を理解してくれる人」「自分の気持ちを分かってくれる場所」を求めているのです。
たとえば、美容院に行くとき、あなたは単に髪を切りたいだけでしょうか。「今日も一日頑張れる気持ちになりたい」「誰かに話を聞いてもらいたい」「リフレッシュしたい」といった気持ちもあるはずです。
LINE配信も同じです。お客様の心の奥にある「本当の気持ち」に気づき、それに寄り添うメッセージを送ることで、深いつながりが生まれます。
月1回でも心に残る配信の黄金法則
効果的な配信には、以下の3つの要素が含まれています。
- 今のお客様の感情状態への理解
- その気持ちに寄り添う共感の表現
- さりげない解決策の提示
たとえば、こんな配信はいかがでしょうか。
「4月になって新しい環境に身を置く方も多いでしょうね。期待と同時に、知らず知らずのうちに緊張も溜まっているかもしれません。そんな時は、無理をせず、自分にとって心地よい時間を大切にしてくださいね。当店では、そんなあなたの時間のお手伝いができれば嬉しく思います」
商品名も価格も出てきません。でも、読んだ人は「自分のことを理解してくれている」と感じるのではないでしょうか。
文章が苦手でも「心に響く」LINE配信ができる3つの型
「人の心に響く文章なんて、センスがないと書けない」。そんな風に思っていませんか。実は、心に響く文章には決まった「型」があります。文章力に自信がなくても、この型を使えば、お客様の感情に寄り添う配信が作れるのです。
お客様の日常に寄り添う「共感メッセージ」の作り方
第一の型は「共感メッセージ」です。これは、お客様の今の状況や気持ちを言葉にして、「あなたのことを理解していますよ」と伝える方法です。
作り方はとてもシンプルです。
- 季節や時期から、お客様の状況を想像する
- そこで感じているであろう気持ちを言葉にする
- その気持ちを受け止める温かい言葉を添える
具体例を見てみましょう。
梅雨の時期であれば：
「雨の日が続いて、なんとなく気分が重くなりがちですね。湿気で髪もまとまりにくく、朝の支度が憂鬱に感じることもあるかもしれません。そんな日は、いつもより丁寧に自分をケアしてあげませんか」
年末の忙しい時期であれば：
「慌ただしい師走ですが、お体は大丈夫でしょうか。『やらなければ』ということばかりが頭に浮かんで、気づくと肩に力が入ってしまいますよね。たまには深呼吸をして、自分を労わる時間も作ってくださいね」
どちらも、まずお客様の状況を理解していることを示し、そこで感じているであろう気持ちに寄り添っています。商品の案内はありませんが、「この人は私のことを分かってくれている」という安心感が伝わります。
失敗談から生まれる「親近感と信頼」の演出法
第二の型は「体験ストーリー」です。あなた自身の体験談、特に失敗談を交えることで、親近感と信頼を同時に築くことができます。
人は完璧な人よりも、失敗もする等身大の人に親しみを感じるものです。あなたの失敗談は、お客様にとって「この人も自分と同じような悩みを持っているんだ」という安心感をもたらします。
私の知っているマッサージサロンのオーナーは、こんな配信をしています。
「実は先日、デスクワークが続いて首を痛めてしまいました。『体のプロなのに情けない』と思いましたが、改めて日々のケアの大切さを実感しました。皆さんも忙しい毎日だと思いますが、体からの小さなサインを見逃さないようにしてくださいね」
この配信の素晴らしいところは、専門家としての権威を振りかざすのではなく、同じ悩みを持つ一人の人として語りかけていることです。読む人は「この人になら相談できそう」と感じるでしょう。
季節の変化で心を動かす「タイミング配信」術
第三の型は「季節感情型」です。季節の変わり目や特別な時期に、その時期特有の感情に寄り添う配信です。
人の心は季節とともに変化します。春には新しい始まりへの期待と不安、夏には開放的な気持ち、秋には一年を振り返る気持ち、冬には内省的で温かいものを求める気持ち。こうした季節特有の感情を理解し、そこに寄り添う配信をするのです。
例えば、個人経営のアロマサロンでは、季節ごとにこんな配信をしています。
春（新年度）：
「新しい環境でのスタート、本当にお疲れ様です。頑張っている自分にご褒美の時間を作ってみませんか」
夏（お盆前）：
「暑い日が続きますが、冷房の効いた部屋にいることが多くて、意外と体が冷えていませんか。温かいオイルで体を温めて、夏バテを防ぎましょう」
秋（9月）：
「季節の変わり目で体調を崩しやすい時期ですね。忙しい毎日の中でも、自分の体の声に耳を傾ける時間を大切にしてください」
冬（年末）：
「一年間、本当にお疲れ様でした。頑張ってきた自分を労わり、新しい年を迎える準備をしませんか」
どの配信も、その季節にお客様が感じているであろう気持ちに寄り添い、自然にサービスの必要性を感じさせる構成になっています。
50人でも300人でも効果的な「感情別」配信戦略
「友だち登録数が少ないから効果が出ない」「大手みたいに数千人いないと意味がない」。そう思い込んでいませんか。
実は、友だち数の多さよりも、お客様一人ひとりの感情に寄り添うことの方がはるかに重要です。50人でも300人でも、お客様の心理状態を理解した配信なら、確実に効果を発揮します。
お客様の「今の気持ち」を見抜く観察術
効果的な配信を作るためには、まずお客様の心理状態を理解することが大切です。といっても、難しいことではありません。日々の接客の中で、お客様の言葉や表情から「今、どんな気持ちでいるのか」を観察するのです。
お客様の心理状態を知る手がかりは、実はたくさんあります。
来店時の様子から：
- 急いでいる様子 → 忙しくて自分の時間が取れない
- 疲れた表情 → ストレスが溜まっている
- 明るい表情 → 特別な予定があるかもしれない
会話の内容から：
- 仕事の話が多い → 職場でのストレスを抱えている
- 家族の話をする → 家庭のことで気を使っている
- 体調について話す → 健康面での不安がある
服装や持ち物から：
- いつもよりおしゃれ → 大切な予定がある
- カジュアルな服装 → リラックスしたい気分
- 大きなバッグ → 忙しい生活をしている
こうした観察を続けていると、お客様が今どんな感情状態にあるのかが見えてきます。そして、その感情に寄り添う配信を作ることで、お客様の心に響くメッセージが送れるのです。
新規・リピーター・休眠別の心理状態と最適アプローチ
お客様の来店パターンによって、心理状態は大きく異なります。それぞれに適したアプローチを使い分けることで、より効果的な配信ができます。
新規のお客様の心理状態：
- 初めての場所への不安
- 期待と同時に緊張している
- 「この選択は正しかったのか」という迷い
新規のお客様への配信例：
「先日はご来店いただき、ありがとうございました。初めての場所は緊張されたかもしれませんが、リラックスしていただけたでしょうか。何かご不明な点がございましたら、いつでもお気軽にお声がけください」
リピーターのお客様の心理状態：
- 安心感と信頼感
- より良いサービスへの期待
- 特別扱いされたい気持ち
リピーターのお客様への配信例：
「いつもご来店いただき、ありがとうございます。○○様のお肌の調子はいかがですか。前回お話しされていた□□の件、気になっています。また近況をお聞かせくださいね」
休眠中のお客様の心理状態：
- 忙しくて時間が取れない
- 他の店舗に行っているかもしれない
- 「もう覚えてもらえていないかも」という心配
休眠中のお客様への配信例：
「お久しぶりです。お忙しい毎日をお過ごしのことと思います。無理をされていませんか。もしお時間ができたときは、また心からお待ちしております」
少ない友だち数でも「特別感」を演出する方法
小規模店舗の最大の強みは、お客様一人ひとりを「特別な人」として扱えることです。これは大手チェーンには絶対に真似できない価値です。
特別感を演出する配信のコツ：
- 個人的な記憶を織り込む
「前回お話しされていた○○、その後いかがですか」
「△△がお好きとおっしゃっていましたが…」 - その人だけに向けた言葉を使う
「○○様にぴったりのメニューをご用意しました」
「○○様のことを思い浮かべながら準備しています」 - 来店時の様子を覚えていることを示す
「いつも笑顔で癒されています」
「お疲れの様子でしたが、大丈夫でしたか」
実際に、友だち数80人の小さなエステサロンで、このような配信を続けたところ、6ヶ月でリピート率が40%から85%まで向上しました。
お客様からは「まるで友人からのメッセージのようで嬉しい」「自分のことを覚えていてくれて感動した」という声が寄せられたそうです。
実際に売上が3倍になった整体院の感情配信事例
ここで、実際に感情に寄り添う配信で劇的な変化を遂げた整体院の事例をご紹介します。この整体院は個人経営で、LINE友だち数は約150人。決して大きな規模ではありませんが、配信を変えてから3ヶ月で売上が3倍になりました。
「営業感ゼロ」なのに予約が埋まる配信文の秘密
Before（従来の配信）：
「肩こり・腰痛でお悩みの方へ。当院では根本改善を目指した施術を行っています。初回限定20%オフキャンペーン実施中。ご予約お待ちしています」
After（感情配信）：
「デスクワークが続くこの時期、知らず知らずのうちに首や肩に負担をかけていませんか。『少し痛いけど我慢すれば大丈夫』と思ってしまいがちですが、体からの小さなサインを見逃さないことが大切です。無理をしすぎずに、時には自分を労わる時間も作ってくださいね」
この変化の何が違うのでしょうか。
従来の配信は「商品（施術）」が主語でした。一方、新しい配信は「お客様の気持ち」が主語になっています。
従来の配信を読んだお客様の心境：
- 「また営業のメッセージか」
- 「確かに肩は痛いけど、そんなに深刻じゃない」
- 「20%オフは魅力的だけど、今すぐじゃなくてもいいかな」
新しい配信を読んだお客様の心境：
- 「まさに今の自分のことだ」
- 「デスクワークの影響って確かにある」
- 「体のサインを見逃してはいけないんだな」
- 「この人は自分のことを理解してくれている」
結果として、新しい配信では「この人に相談してみたい」という気持ちが自然に湧き上がります。営業感は全くないのに、お客様の方から連絡をいただくようになったのです。
お客様から「ありがとう」が返ってくる理由
さらに驚くべきことに、この整体院の配信には多くの返信が寄せられるようになりました。お客様からの「ありがとう」メッセージが、なんと月に40件以上届くようになったのです。
返信内容の例：
- 「まさに今、首が痛くて悩んでいました。気遣ってくださりありがとうございます」
- 「デスクワークの影響、本当にその通りです。体のサインを大切にします」
- 「いつも温かいメッセージをありがとうございます。励まされています」
なぜこんなに多くの返信が来るようになったのでしょうか。
理由は、配信が「一方的な宣伝」から「心のコミュニケーション」に変わったからです。お客様は商品の宣伝に返信はしませんが、自分を思いやってくれる気持ちには自然に応えたくなるものです。
そして、こうした返信のやり取りを通じて、お客様との関係がより深まっていきました。単なる「サービス提供者とお客様」の関係から、「お互いを思いやる人同士」の関係に発展したのです。
3ヶ月で変わった数字と、もっと大切な変化
数字の変化：
- 月間売上：3倍に増加
- リピート率：45% → 85%
- 新規紹介：月2件 → 月15件
- 配信への返信：月3件 → 月40件以上
しかし、院長が最も喜んでいるのは数字の変化ではありませんでした。
「お客様との関係が本当に変わったんです。以前は『痛いから仕方なく来る場所』だったのが、今は『ホッとできる場所』『元気をもらえる場所』と言ってもらえるようになりました。施術中の会話も弾みますし、お客様の笑顔が増えました。これが何より嬉しい変化です」
そして、お客様の方からも変化の声が聞かれました。
「ここに来ると、体だけじゃなく心も軽くなります」
「先生のLINEメッセージを読むと、自分を大切にしようと思えます」
「友人にもぜひ紹介したい場所です」
感情に寄り添う配信は、単に売上を上げるためのテクニックではありません。お客様との真のつながりを築き、お互いにとって価値ある関係を作る方法なのです。
あなたの真心が確実に伝わる感情配信への第一歩
ここまで読んでいただき、ありがとうございます。「感情に寄り添う配信」の重要性は理解できても、「実際に自分にできるのだろうか」と不安に感じているかもしれません。
でも大丈夫です。特別なセンスや技術は必要ありません。あなたがお客様を思う気持ちがあれば、それを言葉にする方法は必ずあります。
今日から始められる「感情配信」チェックリスト
まずは、以下のチェックリストを使って、今日から感情配信を始めてみてください。
配信前のチェックポイント：
□ この配信を読んだお客様は、どんな気持ちになるか想像したか
□ 商品の説明ではなく、お客様の感情に寄り添う内容になっているか
□ 「売りたい」気持ちより「役に立ちたい」気持ちで書いているか
□ お客様の今の状況や季節感を考慮しているか
□ 一方的な発信ではなく、対話を意識した内容になっているか
文章作成時のポイント：
□ 難しい言葉を使わず、話しかけるような自然な文体で書いたか
□ お客様の立場に立って、共感できる内容になっているか
□ 完璧な文章である必要はない。気持ちが伝わることを最優先にしたか
□ 相手を思いやる温かさが文章に込められているか
配信後の確認点：
□ お客様からの反応があったら、丁寧に返信したか
□ 配信の効果を数字だけでなく、お客様との関係性の変化でも測ったか
□ うまくいかなくても落ち込まず、次回の改善点として捉えたか
お客様との信頼関係が深まる継続のコツ
感情配信の効果は、一回の配信ですぐに現れるものではありません。継続することで、少しずつお客様との信頼関係が深まっていきます。
継続のための3つのコツ：
- 完璧を求めすぎない
最初から完璧な配信を作ろうとすると、かえって続かなくなります。「今日はお客様にどんな気持ちを伝えたいか」を考えて、その気持ちを素直に言葉にすることから始めましょう。 - お客様の反応を恐れない
「こんなことを書いて大丈夫だろうか」と心配になることもあるでしょう。でも、心からお客様を思って書いた文章で、お客様を不快にさせることはありません。むしろ、その誠実さがお客様に伝わります。 - 小さな変化を見逃さない
「いいね」の数や来店数だけでなく、お客様の表情や会話の内容にも注目してください。「この前のメッセージ、読みました」「最近のLINE、いつも楽しみにしています」といった小さな反応が、あなたの努力が実を結んでいる証拠です。
あなたの頑張りがお客様の笑顔に変わる日
最後に、あなたにお伝えしたいことがあります。
お客様を大切に思い、真心込めたサービスを提供しているあなたなら、必ず感情に響く配信ができるようになります。なぜなら、その根本にある「お客様を幸せにしたい」という気持ちこそが、最も重要な要素だからです。
文章が上手い下手は関係ありません。センスや技術も必要ありません。あなたがお客様を思う、その真心を言葉にすることができれば十分なのです。
私自身、決して文章が得意だったわけではありません。健康麻雀店という特殊な業種で、どうやってお客様とのつながりを深めるか悩んでいました。でも、「お客様に喜んでもらいたい」という気持ちを素直に言葉にし続けた結果、今では多くの方に「ここに来ると心が安らぐ」と言っていただけるようになりました。
あなたの店舗にも、きっと同じような変化が起こります。お客様との関係が深まり、笑顔が増え、自然にリピートしていただけるようになる日が必ず来ます。
その第一歩は、今日から始まります。完璧である必要はありません。お客様への思いやりの気持ちを、あなたらしい言葉で表現してみてください。
その小さな一歩が、お客様の心に届き、やがて大きな信頼関係へと育っていくでしょう。あなたの頑張りを、心から応援しています。