友だち登録数は150人程度、LINE配信は月に1〜2回程度、でも反応はほとんどない…。そんな状況で「また来てください」「お待ちしています」と必死にメッセージを送り続けている経営者の方、本当にお疲れ様です。私も同じ経験をしてきました。
健康麻雀店を経営して22年、創業当初から常に向き合ってきたのが「どうすればお客様にまた来ていただけるか」という課題でした。真面目に、そして一生懸命にお客様を「追いかけて」きた結果、ある重要な発見をしました。それは、リピーターを増やすためには、実は「追いかけない」ことが最も効果的だということです。
これは決して手を抜けという意味ではありません。むしろ、お客様の心理を深く理解し、より良い関係を築くための戦略的なアプローチです。今日は、22年間の経営で学んだ「追いかけない」ことの真の意味と、その具体的な実践方法をお伝えします。きっと、あなたの店舗経営に新しい視点をもたらすことでしょう。
なぜあなたは必死にリピーターを「追いかけて」しまうのか
「また来てください」が口癖になっている店舗の共通点
私がこれまで見てきた多くの店舗経営者に共通しているのは、本当に真面目で、お客様のことを心から大切に思っているということです。そんな経営者ほど、お客様が帰る際に「また来てくださいね」「お待ちしています」という言葉を自然に口にしています。
この気持ち、私は痛いほどよく分かります。なぜなら、私自身がまさにそのタイプの経営者だったからです。創業当初、お客様が帰る際には必ず「また来てくださいね」と声をかけ、LINE配信でも「ぜひまたお越しください」「お待ちしております」という文章ばかり書いていました。
しかし、ある時気づいたのです。こうした「追いかける」メッセージを送れば送るほど、なぜかお客様との距離が開いていくような感覚を覚えるようになりました。配信への反応は少なく、リピート率も思うように向上しない。一体何が原因なのでしょうか。
それは、私たちが「追いかけて」いることで、無意識のうちにお客様に「来なければならない」というプレッシャーを与えてしまっているからです。良かれと思ってしていることが、実は逆効果になっていたのです。
真面目な経営者ほど陥る「過度なサービス精神」の落とし穴
私たち経営者、特に小規模店舗を営む経営者は、一人一人のお客様を大切にしなければという使命感を強く持っています。それは決して間違ったことではありません。むしろ、その気持ちこそが商売の原点だと私は思います。
ただし、その真面目さが時として「過度なサービス精神」となり、お客様を必要以上に「追いかけて」しまう結果につながることがあります。私もそうでした。
例えば、一度来店されたお客様に対して、翌日にはお礼のLINEを送り、一週間後には「いかがお過ごしですか」といった気遣いのメッセージを送り、さらに新しいイベントがあるたびに「ぜひお越しください」と連絡する。これを愛情表現だと思っていたのです。
しかし、この行動パターンには大きな問題があります。それは、お客様の立場に立って考えたとき、「常に見られている」「来店を期待されている」というプレッシャーを感じさせてしまうことです。私たちが思っている以上に、現代のお客様は「自分のペースを大切にしたい」と考えているのです。
私の店では、20年以上通い続けてくださっているお客様が多くいます。そんな常連のお客様に聞いてみたことがあります。「なぜ長く通ってくださるのですか？」と。すると、意外な答えが返ってきました。「河原さんのところは、押しつけがましくないから居心地がいいんだよ」
この言葉を聞いたとき、私はハッとしました。確かに、長く通ってくださるお客様に対しては、自然と「追いかける」ことが少なくなっていたのです。なぜなら、安心感があったからです。
お客様が感じる「追いかけられる圧迫感」の正体
お客様の立場に立って考えてみましょう。日常生活の中で、何かを「しなければならない」という義務感を感じる場面は数多くあります。仕事、家事、人間関係…現代人の多くは、そうした「○○しなければ」というプレッシャーに囲まれて生活しています。
そんな中で、本来であればリラックスしたり楽しんだりするために利用する店舗から「また来てください」「お待ちしています」というメッセージが頻繁に届いたらどうでしょうか。無意識のうちに「行かなければ申し訳ない」「期待に応えなければ」という気持ちが芽生えてしまうかもしれません。
これが「追いかけられる圧迫感」の正体です。経営者側の善意が、お客様にとっては心理的な負担になってしまうというジレンマなのです。
私が気づいたのは、お客様が本当に求めているのは「追いかけられること」ではなく「必要な時に頼れる存在であること」だということです。つまり、常に積極的にアプローチするのではなく、お客様が必要とする時に、適切な情報や価値を提供できる関係性こそが理想なのです。
心理学が証明する「追いかけない」ことの驚くべき効果
「希少性の原理」が生み出すお客様の心理変化
心理学の世界で「希少性の原理」という概念があります。これは、手に入りにくいものほど価値を感じ、欲しくなるという人間の心理的特性を指します。実は、この原理は店舗経営においても非常に重要な意味を持ちます。
私の健康麻雀店で実際に起こった出来事をお話しします。以前は、新しいイベントを企画するたびに、全てのお客様に積極的にお声がけをしていました。しかし、ある時期から方針を変えました。イベントの案内は一度だけ、そして「興味のある方はお声がけください」というスタンスに変えたのです。
すると、驚くべきことが起こりました。以前よりも参加率が向上したのです。それだけでなく、お客様の方から「次はいつイベントがありますか？」と聞いてくださることが増えました。
これが希少性の原理の効果です。頻繁に「来てください」と言われると、「いつでも行ける」「特別なことではない」という心理が働きます。しかし、適度な距離を保つことで、その店舗や機会に対する価値が高まるのです。
お客様にとって、自分が選択した行動には特別な意味があります。「追いかけられて」行くのではなく、「自分で選んで」行くことに価値を感じるのです。私たちが「追いかけない」ことで、お客様の自主性を尊重し、結果的により強い動機を持って来店していただけるようになります。
「追いかけられない安心感」が信頼関係を深める理由
人間関係において、「安心感」は信頼関係の基盤となります。これは、お客様との関係においても同様です。「追いかけられない安心感」とは、「自分のペースを尊重してもらえている」という感覚のことです。
私が経営する健康麻雀店では、一度来店されたお客様に対して、次のような姿勢で接しています。来店時には心からお迎えし、楽しい時間を過ごしていただく。そして、お帰りの際には「ありがとうございました」と感謝の気持ちをお伝えする。それだけです。
「また来てください」ではなく「ありがとうございました」。この違いは非常に大きいのです。前者は未来への期待を含んだプレッシャーですが、後者は現在の感謝を表す純粋な気持ちです。
この姿勢を続けていると、不思議なことが起こります。お客様の方から「また来ますね」「楽しかったです」といった言葉をかけてくださることが増えるのです。これこそが、「追いかけられない安心感」が生み出す自然な関係性です。
信頼関係とは、一方的に築くものではありません。お互いが相手を尊重し、それぞれのペースを認め合うことで生まれるものです。私たちが「追いかけない」姿勢を示すことで、お客様も安心して自分のペースで関わることができるようになります。
成功店舗が実践している「絶妙な距離感」の秘密
長年多くの店舗を見てきて気づいたのは、繁盛している店舗に共通する「絶妙な距離感」の存在です。これは、近すぎず遠すぎず、お客様が最も心地よく感じる関係性のことです。
この距離感を保つためのコツをいくつかご紹介します。まず、お客様との接触頻度を適切にコントロールすることです。毎日のようにメッセージを送るのではなく、本当に価値のある情報がある時だけ連絡するのです。
私の場合、LINE配信は週に2回程度に抑えています。そして、その内容は必ず「お客様にとって有益な情報」「楽しんでいただける内容」「感謝の気持ち」のいずれかに絞っています。売り込みや催促的な内容は極力避けています。
次に、お客様の反応に対する期待値をコントロールすることです。メッセージを送った後、返信や反応を期待しすぎないことが重要です。お客様は忙しい日常を送っています。私たちからのメッセージを読んでくださるだけでも十分ありがたいことなのです。
そして最も重要なのは、お客様一人一人の個性やペースを理解し、それに合わせて関わり方を調整することです。積極的な方には積極的に、控えめな方には控えめに。この柔軟性こそが「絶妙な距離感」を生み出す秘訣です。
「追いかけない」を実践する具体的な文章テクニック
「お誘い」から「お知らせ」へ：言葉選びの心理学
文章の力は偉大です。同じ内容を伝える場合でも、言葉の選び方一つで相手に与える印象は大きく変わります。「追いかけない」文章テクニックの第一歩は、「お誘い」の文章を「お知らせ」の文章に変えることです。
例えば、新しいサービスを始める際の告知を考えてみましょう。従来の「お誘い」型の文章では、「新サービスを開始しました！ぜひお試しください！」というような表現が一般的です。しかし、これを「お知らせ」型に変えると、「新サービスを開始いたしました。ご興味のある方はお気軽にお声がけください」となります。
この違いは微妙に見えますが、心理的な効果は大きく異なります。前者は読み手に行動を促すプレッシャーを与えますが、後者は選択の自由を保障している印象を与えます。
私のLINE配信でも、この言葉選びを意識しています。イベントの案内をする際も、「○月○日にイベントを開催いたします。詳細は以下の通りです」という事実の報告に留め、最後に小さく「ご参加お待ちしております」と添える程度にしています。
重要なのは、情報提供を中心とし、お誘いは控えめにするという姿勢です。お客様が知りたい情報を提供し、その上で選択の自由をお渡しする。これが「追いかけない」文章の基本的な考え方です。
お客様の自主性を引き出す「選択肢提示」の文章術
人は自分で選択したことに対しては強い愛着と責任感を持ちます。これを「選択の心理学」と言います。店舗経営においても、この心理学を活用することで、お客様の自主性を引き出し、より深いエンゲージメントを生み出すことができます。
具体的には、一つの提案をするのではなく、複数の選択肢を提示する文章術です。例えば、「来週の土曜日、特別イベントを開催します。ぜひお越しください」ではなく、
「来週の土曜日、特別イベントを開催いたします。ご都合の良い方はぜひお気軽にご参加ください。もちろん、普段通りの営業もしておりますので、お好みの過ごし方をお選びいただけます」という表現にするのです。
この文章の優れた点は、お客様に選択の自由を与えていることです。「イベントに参加する」「普段通り利用する」「今回は利用しない」という複数の選択肢があることを明示し、どの選択をしても問題ないというメッセージを伝えています。
私の健康麻雀店では、大会の案内をする際にもこの手法を使っています。「大会にご参加の方は事前にお声がけください。もちろん、大会の日も通常の健康麻雀をお楽しみいただけます。皆様のご都合に合わせてお過ごしください」
このように、参加・不参加どちらも歓迎する姿勢を明確に示すことで、お客様は安心して自分の選択をすることができます。
「追いかけない」を体現するLINE配信の実例
理論だけでは分かりにくいと思いますので、私が実際に送っているLINE配信の実例をご紹介します。これらの文章には、「追いかけない」姿勢を体現するための様々な工夫が込められています。
【実例1：季節の挨拶】
「朝夕涼しくなり、過ごしやすい季節となりました。皆様いかがお過ごしでしょうか。当店も秋の装いに模様替えしました。お立ち寄りの際は、小さな変化を楽しんでいただければ幸いです。季節の変わり目、どうぞお体にお気をつけください。」
この文章のポイントは、お客様の生活を気遣い、店舗の近況をお知らせし、最後に健康を気遣う言葉で締めくくっていることです。「来てください」という直接的な表現は一切使わず、「お立ち寄りの際は」という仮定形で自然に店舗への意識を向けています。
【実例2：新サービスの案内】
「この度、お客様からのご要望にお応えして、平日午前中の女性限定時間を設けることになりました。より快適にお過ごしいただけるよう、環境を整えてお待ちしております。詳細は店頭にてご案内いたします。引き続き、皆様に愛される店舗づくりに努めてまいります。」
ここでは、新サービスの背景（お客様からの要望）を明確にし、サービスの詳細は押しつけず、興味のある方が自然に問い合わせできる環境を整えています。最後の一文で、継続的な改善への意欲を示すことで、信頼感を醸成しています。
お客様が自然と「また行きたい」と思う心理環境の作り方
お客様の「また来たい気持ち」を育てる心理的土壌
「また来たい」という気持ちは、強制されて生まれるものではありません。それは心の奥底から自然に湧き上がる感情です。この感情を育てるためには、適切な心理的土壌を整える必要があります。
私が22年間の経営で学んだのは、この土壌とは「安心感」「特別感」「期待感」の3つの要素から成り立っているということです。
「安心感」とは、その店舗にいることで心が落ち着き、リラックスできる感覚のことです。これは物理的な環境だけでなく、スタッフの対応や店舗からの連絡の仕方によっても大きく左右されます。「追いかけられない」安心感もこの一部です。
「特別感」とは、その店舗が自分にとって特別な存在であると感じられることです。ただし、これは高級感や豪華さを意味するものではありません。自分のことを理解してくれている、自分のペースを尊重してくれている、そんな気持ちから生まれる特別感です。
「期待感」とは、次回の来店への楽しみや希望のことです。これは過度な期待を煽ることではなく、「今度行ったら何か良いことがありそう」という穏やかな楽しみのことです。
この3つの要素をバランス良く育てることで、お客様の心の中に「また来たい」という自然な気持ちが芽生えます。そして、この気持ちに基づく行動は、非常に継続性が高いのです。
「特別感」と「居心地の良さ」を文章で演出する方法
文章を通じて「特別感」と「居心地の良さ」を演出することは可能です。そのためには、一般的な挨拶や案内文ではなく、そのお客様だけに向けた特別なメッセージを心がけることが重要です。
例えば、季節の変わり目に送る挨拶文では、「皆様」という言葉を使いながらも、読んでいる一人一人が「自分に向けられたメッセージ」だと感じられるような工夫をします。
「日中はまだ暖かいですが、朝晩の冷え込みが厳しくなってまいりました。いつも当店をご利用いただいている皆様には、特にお体に気をつけてお過ごしいただきたいと思います。温かい室内でゆっくりとしたお時間をお過ごしいただけるよう、心を込めてお迎えいたします。」
この文章では、「いつも当店をご利用いただいている皆様には、特に」という表現により、読み手に特別感を与えています。また、「心を込めてお迎えいたします」という結びにより、居心地の良さへの配慮を表現しています。
また、お客様の過去の利用履歴や好みを踏まえた内容を織り込むことも効果的です。ただし、これは個別対応が理想ですが、規模的に難しい場合は、お客様の特性をいくつかのタイプに分けて、それぞれに適した内容を準備することも可能です。
リピーターが新しいお客様を連れてくる好循環の仕組み
真の成功は、リピーターの確保だけでなく、そのリピーターが新しいお客様を紹介してくださる好循環を生み出すことです。この好循環を作るためには、リピーターの方々に「誰かを紹介したくなる」気持ちを持っていただく必要があります。
私の健康麻雀店でも、この好循環が生まれています。常連のお客様が友人や家族を連れてきてくださることが頻繁にあります。そして、その理由を聞いてみると、興味深い答えが返ってきます。
「ここは押しつけがましくないから、人を紹介しやすいんだよ」「新しい人が来ても、自然に馴染める雰囲気があるから安心して連れてこられる」
つまり、「追いかけない」姿勢が、紹介者にとっても安心感を与えているのです。もし店舗が常に積極的に新規顧客を求める姿勢を見せていたら、既存のお客様は「新しい人を連れて行ったら、その人にも営業をかけられるかもしれない」と心配になるかもしれません。
しかし、「追いかけない」姿勢を一貫して示していることで、「この店なら、友人を連れて行っても大丈夫」という安心感を持っていただけます。この安心感こそが、口コミや紹介を生み出す原動力となるのです。
「追いかけない」アプローチで実際にリピーター率が向上した事例
「追いかけない」を実践した美容室のリピート率300%向上事例
私の知り合いの美容室経営者、田中さん（仮名）の事例をご紹介します。田中さんは個人経営の小さな美容室を営んでおり、技術は確かなのですがリピート率に悩んでいました。
以前の田中さんは、施術後に「また4週間後にお越しください」「次回のご予約はいかがですか」と積極的に次回予約を取ろうとしていました。LINE配信でも「そろそろ前回から1ヶ月経ちますが、お疲れではありませんか？」といった内容で、定期的にお客様にアプローチしていました。
しかし、このアプローチを「追いかけない」方式に変更することにしました。施術後は「ありがとうございました。また何かございましたら、いつでもお声がけください」という程度に留め、LINE配信も週1回程度で、ヘアケアのコツやトレンド情報などの価値ある情報提供に徹することにしました。
最初の数ヶ月は不安だったそうです。今まで積極的に予約を取っていたのを止めて、本当にお客様は戻ってきてくださるのだろうか、と。しかし、3ヶ月後に驚くべき変化が現れました。
お客様の方から「次回の予約を取りたい」と連絡してくださる方が増えたのです。そして、何より驚いたのは、お客様が友人を紹介してくださる頻度が格段に上がったことでした。
結果として、半年後にはリピート率が以前の3倍に向上しました。田中さんは「追いかけないことで、お客様との関係がより自然で健全なものになった」と話してくれました。
変化を実感するまでの期間と心理的変化のプロセス
この「追いかけない」アプローチを実践する際に最も重要なのは、変化を実感するまでの期間とそのプロセスを理解することです。即効性を期待しすぎると、途中で元の方法に戻ってしまいがちです。
私の経験では、変化を実感するまでには通常3〜6ヶ月程度の期間が必要です。これは、お客様の心理的変化とその結果としての行動変化には時間がかかるためです。
第1段階（1〜2ヶ月）：お客様が「あれ？以前と違う」ということに気づく期間です。この時期は目に見える変化は少ないかもしれませんが、お客様の中で新しい印象が形成され始める重要な時期です。
第2段階（3〜4ヶ月）：お客様が新しい関係性に慣れ、安心感を感じ始める期間です。この頃から、お客様の方から連絡をしてくださることが増え始めます。
第3段階（5〜6ヶ月）：新しい関係性が定着し、目に見える成果として現れる期間です。リピート率の向上や口コミの増加が実感できるようになります。
経営者側の心理的変化も重要です。最初は「本当に大丈夫だろうか」という不安がありますが、お客様からの自然な反応を見ることで「この方法で良いのだ」という確信が生まれます。この確信が、より自然で余裕のある接客につながり、それがさらに良い結果を生み出すという好循環が生まれます。
あなたの店舗が愛され続ける理由がここにある
「追いかけない」勇気が生み出す奇跡の好循環
長い間、私たちは「お客様を追いかけること」が営業努力だと信じてきました。しかし、22年間の経営経験を通じて学んだのは、真の顧客満足とリピート率向上は「追いかけない」ことから生まれるということです。
これは決して手を抜くことではありません。むしろ、お客様の心理をより深く理解し、真に価値のある関係性を築くための高度な戦略です。お客様の自主性を尊重し、選択の自由を保障し、安心感を提供することで、より深い信頼関係を構築することができます。
今日お伝えした「追いかけない」アプローチは、すぐに結果が出るものではありませんが、必ず良い変化をもたらしてくれます。大切なのは、お客様への真摯な気持ちを持ち続けながら、そのアプローチ方法を見直すことです。
あなたの店舗も、きっと素晴らしい変化を遂げることができるでしょう。お客様に愛され続ける店舗づくりのために、この「逆説の心理学」をぜひ実践してみてください。あなたの挑戦を心から応援しています。